「血も涙もない対応だ」と投書された母。身に覚えのない非難に上司は…母が得た教訓とは

私の母は、県内の大きな病院の地域医療支援室で長年働き、定年まで勤め上げました。ご案内からクレームまですべての窓口であり、一般の方から生活保護の方、時には外国の方などさまざまな立場の方が日々訪れます。そんな場所で長く勤めた母が学んだこと・心がけてきたこと、そしてその結果についてをお話しします。

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母が働いていた地域医療支援室とは

地域医療支援室とは、町の病院では検査施設がなかったり、入院のための施設がなかったりする場合、町の病院から連絡を受け、担当の科へ手配し、患者さんにそれらを説明する業務を主におこなっている部署です。その他、紹介状を持ってこられた方やどこの診察科に行って良いかわからない方、生活保護を受けている方へのご案内や手続きなど、多岐に渡る総合的な窓口業務をおこなっていました。院内でも重要な役割を担う部署として認識されていました。

時には日本語に不慣れな外国の方が来院されることも多く、医療用語を含めた日常英会話ができた母は大変でありながらも、日々やりがいを持って働いていました。

不満を訴える患者を対応した母

そんな中、ある患者さんが町の病院から訪れました。母の病院には心臓外科の執刀医でとても高名な「スター医師」がおり、その先生にぜひ手術をしてほしいという患者さんでした。

患者さんの希望通り、スター医師による執刀は無事に終わり、術後の経過観察の日がやってきました。すると患者さんが「今日の予約診察の担当医がスター医師ではない」と、窓口に強い口調で不満を訴えてこられました。

そこで対応した母は「手術自体はスター医師が属する”心臓外科”にておこなうが、術後の経過観察は”循環器内科”の担当となるため、手術が終わった後はスター医師直々の診察を受けることは難しい場合がある」ことを説明。窓口の中から説明するだけにとどまらず、窓口から出て患者さんを循環器内科の受付までご案内をしました。

それでも患者さんはとても不満げでしたが、母は循環器内科のスタッフにも患者さんの経緯や心情と共により丁寧な対応をしてあげてほしい旨をきちんと伝え、その場で終わったはずでした。